Vier essentiële tips voor goede social media webcare!

Als je met je bedrijf op social media aanwezig bent, zal je vroeg of laat reacties krijgen van je volgers. Die kunnen positief of negatief zijn. In beide gevallen is social media webcare onmisbaar om je community verder uit te bouwen en de betrokkenheid van je fans te vergroten. Met deze vier tips kom je goed beslagen ten ijs.

Onze vier essentiële tips voor goede social media webcare:

Zet de juiste tools in
Reageer snel
Houd inhoudelijke discussies privé
Wees open over het resultaat

Zet de juiste tools in

Voor goede social media webcare zijn tools als Tweetdeck of Hootsuite onmisbaar. Zeker als je op meerdere social media platformen aanwezig bent, geven deze tools je de gelegenheid om snel en eenvoudig alle reacties van je publiek in de gaten te houden, zodat je direct kunt reageren als het nodig is.

In Hootsuite en Tweetdeck kun je streams aanmaken op basis van (combinaties van) zoektermen. Maak een stream aan voor elke belangrijke zoekterm of combinatie van woorden, en alle berichten die deze woorden bevatten zullen overzichtelijk onder elkaar in de betreffende stream worden weergegeven. Natuurlijk is de eerste en belangrijkste stream die je aanmaakt, die met je bedrijfsnaam erin!

Reageer snel

Goede social media webcare begint met snel reageren. Je volgers vinden het vervelend als ze lang op een reactie van jou moeten wachten. Zeker in het geval van een klacht zullen ze, bij een reactie die te lang op zich laat wachten, geneigd zijn om ook daarover te praten met hun netwerk. En dat wil je voorkomen, omdat het je imago geen goed doet. Maar ook bij positieve berichten stellen je volgers een snelle reactie op prijs. Je laat zien dat je ze gehoord hebt, ze serieus neemt en ze waardeert.

Natuurlijk kun je niet altijd direct reageren, dat verwacht ook niemand van je. Maar geef dan in elk geval in je profieltekst aan binnen hoeveel tijd mensen een reactie mogen verwachten. Zeg bijvoorbeeld dat je ernaar streeft om altijd binnen twee uur te reageren, en hou je daar dan ook zo veel mogelijk aan. Lukt het je een keer niet om binnen de beloofde tijd te reageren? Verontschuldig je dan altijd voor de late reactie.

Houd inhoudelijke discussies privé

Social media webcare draait vaak om het behandelen van klachten en ontevredenheid. Mensen geven nu eenmaal sneller negatieve feedback dan positieve. En het kan zijn dat er daardoor een inhoudelijke discussie ontstaat tussen jou en degene die de klacht indient. Daar zit niemand op te wachten, en zeker je andere volgers en die vrienden van de klager niet.

Zie je dus een klacht voorbij komen, reageer dan vriendelijk en professioneel, om te laten zien dat je de reactie serieus neemt, en probeer het gesprek daarna te vervolgen via mail of telefoon. Natuurlijk blijf je ook in de privé discussie altijd vriendelijk en professioneel, en probeer je de vraag of klacht van de ander zo goed mogelijk op te lossen.

Wees open over het resultaat

Het leukste gedeelte van social media webcare is het delen van positieve resultaten. Heb je dus een leuke reactie van een van je volgers gekregen, of een klacht naar tevredenheid opgelost? Meld dat dan aan je andere volgers. Deel het positieve bericht dus in je eigen tijdlijn, en vertel hoe je de klacht hebt opgelost.

Maar houd het niet alleen bij het delen van positieve resultaten van je social media webcare. Want niemand is perfect, en jij dus ook niet. Dat weten je volgers ook, en dus vinden ze het niet realistisch of zelfs onbetrouwbaar overkomen als jij je alleen van je goeie kant laat zien. Natuurlijk kun je een negatief bericht wel een zo positief mogelijke lading geven. Bijvoorbeeld door te melden dat het je spijt dat je een fout hebt gemaakt, maar dat je er hard aan werkt om toekomstige fouten te voorkomen.

Meer tips over social media webcare

Heb je zelf nog andere goeie tips over social media webcare, of mis je tips in ons lijstje? Plaats ze hieronder in de comments!

Zet de juiste tools in

Reageer snel

Houd inhoudelijke discussies privé

Wees open over het resultaat

Meer tips over social media webcare

Geef een antwoord Reactie annuleren

Categorieën